本文件按照 GB/T 1.1—2020《標準化工作導則 第 1 部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。
落實《中國民航四型機場建設行動綱要》（民航發〔2020〕1號），健全機場服務質量標準及監管體系的總體要求，對接民航局“放管服”的改革思路和《民航行業標準管理專題改革工作方案》（民航發〔2019〕24號）的改革要求，根據行業標準清理結果通知（局發明電（2020）592、637號），《民用運輸機場服務質量（MH/T5104）》《中國民用機場服務質量評價指標體系（ MH/T 5114 ）》于2020年3月廢止。
航空運輸是大眾出行的重要交通方式之一，航空運輸服務質量關系到人民群眾的出行體驗和切身利益。為貫徹落實“真情服務”底線工作要求，依據《“十四五”民用航空發展規劃》總體部署，編制本規劃。
為規范公共航空運輸旅客服務投訴管理工作,維護消費者合法權益,依據《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《公共航空運輸旅客服務管理規定》等法律、法規和規章,制定本辦法。
本指南的目的是為航空公司和機場建立和實施旅客服務質量管理體系提供規范和指導。本指南依據《公共航空運輸旅客服務管理規定》,參考《質量管理體系要求》(GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015)、安全管理體系(SMS)等相關文件制定
為了加強公共航空運輸旅客服務管理，保護旅客合法權益，維護航空運輸秩序，根據《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務法》等法律、行政法規，制定本規定。
